Accueil du public et autres incivilités…
Les agents qui accueillent du public, quel que soit le secteur d’activité (privé ou public), révèlent de fortes hausses d’incivilités depuis 2-3 ans. Depuis que les outils de la remontée de ces informations ont été mis en place.
Si la grande majorité des ces incivilités relève d’insultes verbales (± 82%), elles sont, dans une moindre mesure, de type violences comportementales (± 15%) et enfin de type violences physiques (± 3%).*
Les solutions en agence :
Les violences envers les biens et les personnes sont bien entendues répressives (dépôts de plaintes).
Les entreprises rehaussent aussi leurs exigences en matière de sécurité et mettent en place des outils d’alerte ou des moyens dissuasifs pour contrer ces incivilités.
Agence, prendre de la hauteur face aux incivilités des publics :
Si des solutions techniques sont donc rapidement mises en place dans l’entreprise pour protéger les agents, le questionnement sur les moyens de prévention à développer reste malheureusement moins abordé :
- sensibilisation, éducation et responsabilisation des publics ;
- prise de conscience, écoute et gestion des conflits et du stress pour les agents.
Pourtant les indicateurs en entreprise ne manquent pas et les conséquences de ces violences sont alors multiples chez les agents : démotivation, absentéisme, démission, burn-out…
Notre expertise :
Forts de notre retour d’expérience terrain d’accueil des publics en événementiel et ce afin d’accompagner et soutenir les agents concernées par ces incivilités (intérim, banques, assurances, mutuelles, institutions, commerçants…), nous avons décidé de concevoir une formation qui leur est spécialement dédiée.
Cette formation «Gérer les incivilités en agence» se déroule sur une journée et englobe les thématiques de la gestion du stress et des conflits et aborde ces difficultés qui sont vécues en agence.
Nos prestations sont réalisées autour de – l’éveil des 5 sens – par des techniques de théâtre, de mise en scène, de réflexion autour de vidéos tutorielles. Ces méthodes animées permettent d’agir au cœur des problématiques rencontrées.
A vous les solutions pour résoudre ces questions et la mise en place de moyens de prévention pour en contrer les conséquences !
* sources : chiffres communiqués par le Crédit Agricole (recensés sur l’année 2015) et la CAF (recensés sur l’année 2016).