Formation Gestion de la Relation Client

Objectifs

  • Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client.
  • Savoir identifier les besoins et les attentes des clients.
  • Etre capable de traiter les demandes clients.
  • Apprendre à gérer les situations difficiles (clients et fournisseurs).

Pré-requis

  • Toute personne ou groupe de personne étant confronté à la gestion de la relation client.

Durée

  • 1 jour – 7 heures.

Public

  • Tout public : minimum 4 personnes, maximum 10 personnes.

Documents

  • Livret d’accueil et livret pédagogique, présentation dynamique et animée Klaxoon.

Tarif

  • Intra-entreprise : 1 650€ H.T. par groupe et par jour.
  • Inter-entreprises : 590€ H.T par personne et par jour (repas compris).

Les plus

  • Approche dynamique, créative et conviviale de formation réalisée autour d’exercices de théâtre (jeux de rôles, mise en situation, improvisation).
  • Réunion 3 mois après la fin de la formation : bilan sur l’acquisition des compétences et la mise en place des actions.

Prochaines Dates

  • Reims : jeudi 4 avril 2019.
  • Reims : jeudi 26 septembre 2019.
  • Strasbourg : jeudi 11 avril 2019.
  • Strasbourg : vendredi 4 octobre 2019.

Je dois gérer la relation client dans mon environnement de travail. La relation client, quelle soit externe ou interne amène du stress voir des conflits, demande de l’agilité –​> Formation Gestion de la Relation Client.

Nous vous accompagnons sur une formation Gestion de la Relation Client où la prise de conscience de la relation client et les besoins et attentes du client sont mis en avant.

 

 

Programme – Formation Gestion de la Relation Client :

Présentation du formateur et des objectifs attendus.

Présentation des participants et attentes vis-à-vis de la formation.

 

COMPRENDRE

Retour d’expérience sur la relation client :

Présentation et attentes vis-à-vis de la formation.

Partage et retour d’expérience individuel : identifier les enjeux de la relation client.

Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client :

Brainstorming : les enjeux de la relation client et les conséquences sur soi, sur les autres, sur l’organisation. Travail collectif –> évaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

 

ANALYSER

Savoir identifier les besoins et les attentes des clients :

Jeux de rôles : les besoins exprimés par les clients et les attentes qui en découle.

Travail d’observation et de compréhension des besoins exprimés et des attentes formulées àévaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

Identifier les potentiels dysfonctionnements :

Identifier les potentiels dysfonctionnements dans l’organisation – Prévision des actions (prévention) –> évaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

 

MÉTHODOLOGIE

Etre capable de traiter les demandes clients – techniques et sensibilisation :

Techniques de sensibilisation pour prendre en considération les demandes clients : écoute, communication, contrôle, relation, valorisation.

Exercice d’improvisation : Rejouer les scènes précédentes et interagir en fonction des demandes clients –> évaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

 

 AGIR

Apprendre à gérer les situations difficiles :

Techniques de prévention pour gérer des situations difficiles dans votre organisation par rapport aux différents sujets évoqués et exercices réalisés : jeux de rôles et brainstorming –> évaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

 

RESTITUTION :

Étude de cas concret sur la gestion de la relation client (reprenant l’ensemble des éléments de la formation) –> évaluation sommative individuelle ou de groupe (mise en application de la théorie et renforcement des savoirs).

 

CONCLUSION

  • Retour sur la formation : ai-je répondu à vos attentes ?
  • Des questions, des précisions : vous pouvez me joindre.
  • Fiche de présence, fiche d’évaluation et attestation de compétences acquises.
  • Mise en place dans l’entreprise : faire le point dans 3 mois (réunion).

 

Derniers témoignages stagiaires

“Formation dynamique répondant aux attentes avec à la clef, plusieurs solutions trouvées que l’on pourrait mettre en place dans l’entreprise. Très bonne entente et échanges dans le groupe.”

“Bonne construction pédagogique et animation de la formation. Atteinte des objectifs.”

 

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