Formation Gestion de la Relation Client

Objectifs

  • Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client.
  • Savoir identifier les besoins et les attentes des clients.
  • Etre capable de traiter les demandes clients.
  • Apprendre à gérer les situations difficiles (clients et fournisseurs).

Pré-requis

  • Toute personne ou groupe de personne étant confronté à la gestion de la relation client.

Durée

  • 1 jour – 7 heures.

Public

  • Tout public : minimum 4 personnes, maximum 10 personnes.

Documents

  • Livret d’accueil et livret pédagogique, présentation dynamique et animée Klaxoon.

Tarif

  • Intra-entreprise : 1 650€ H.T. par groupe et par jour.
  • Inter-entreprises : 590€ H.T par personne et par jour (repas compris).

Les plus

  • Approche dynamique, créative et conviviale de formation réalisée autour d’exercices de théâtre (jeux de rôles, mise en situation, improvisation).
  • Réunion 3 mois après la fin de la formation : bilan sur l’acquisition des compétences et la mise en place des actions.

Prochaines Dates

Sur demande uniquement.

Je dois gérer la relation client dans mon environnement de travail !

La relation client, quelle soit externe ou interne amène du stress. Elle peut mener également aux conflits. Donc, cette relation client demande de l’agilité.

Nous vous accompagnons sur une formation Gestion de la Relation Client. La prise de conscience de la relation client sont mis en avant. Ainsi les besoins et attentes du client.

 

 

Programme – Formation Gestion de la Relation Client.

Présentation du formateur et des objectifs attendus.

Présentation des participants.

 

COMPRENDRE

Retour d’expérience sur la relation client.

Présentation et attentes vis-à-vis de la formation. Avec un partage et retour d’expérience individuel. Le but est d’identifier les enjeux de la relation client.

Comprendre et maîtriser les enjeux de la relation client.

Brainstorming sur les enjeux de la relation client. Donc une compréhension des conséquences sur soi, sur les autres, sur l’organisation.

Évaluation formative à compléter (travail collectif).

 

ANALYSER

Savoir identifier les besoins et les attentes des clients.

Jeux de rôles. Identifier les besoins exprimés par les clients ainsi les attentes qui en découle.

Travail d’observation et de compréhension des besoins exprimés et des attentes formulées.

Évaluation formative à compléter.

Identifier les potentiels dysfonctionnements.

Identifier les potentiels dysfonctionnements dans l’organisation. Avec pour but, la prévision des actions et la prévention.

Évaluation formative à compléter.

 

MÉTHODOLOGIE

Etre capable de traiter les demandes clients – techniques et sensibilisation.

Techniques de sensibilisation pour prendre en considération les demandes clients. Un travail d’écoute, de communication, de contrôle, de relation et de valorisation.

Exercice d’improvisation : rejouer les scènes précédentes. Interagir en fonction des demandes clients. Évaluation formative à compléter.

 

AGIR

Apprendre à gérer les situations difficiles.

Techniques de prévention pour gérer des situations difficiles. Donc dans votre organisation par rapport aux différents sujets évoqués et exercices réalisés.

Jeux de rôles et brainstorming. Avec une évaluation formative au travers du livret pédagogique à compléter.

 

RESTITUTION

Étude de cas concret sur la gestion de la relation client donc reprenant l’ensemble des éléments de la formation.

Mise en application de la théorie et renforcement des savoirs. Évaluation sommative individuelle ou de groupe.

 

CONCLUSION

  • Retour sur la formation : ai-je répondu à vos attentes ?
  • Des questions, des précisions : vous pouvez me joindre.
  • Fiche de présence, fiche d’évaluation et attestation de compétences acquises.
  • Mise en place dans l’entreprise : faire le point dans 3 mois (réunion).

 

Derniers témoignages stagiaires

“Formation dynamique répondant aux attentes. Avec à la clef, plusieurs solutions trouvées que l’on pourrait donc mettre en place dans l’entreprise. Très bonne entente et échanges dans le groupe.”

“Bonne construction pédagogique et animation de la formation. Atteinte des objectifs.”

 

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