Description de la formation
Notre formation en gestion de la relation client vous permettra de :
– Comprendre les enjeux de la relation client pour votre entreprise,
– Écouter activement et comprendre les besoins de vos clients,
– Répondre efficacement aux demandes et aux plaintes de vos clients,
– Offrir une expérience client positive et personnalisée,
– Utiliser les outils numériques pour améliorer votre relation client.
Vidéo
Programme de la formation
LES FONDEMENTS DE LA RELATION CLIENT
- Retour d’expérience : identifier les problématiques et les conséquences d’une relation client non maîtrisée. Comment créer l’engagement du client ?
IDENTIFIER ET AJUSTER SES COMPORTEMENTS ET POSTURES DANS LE RELATION
- Se connaître pour mieux entrer en relation : gérer ses émotions et prendre conscience de ses comportements en situation. Les adapter en fonction.
- Attitudes et comportements du client : comment faire face et adapter sa posture en fonction des différentes situations ?
ADOPTER UNE COMMUNICATION AUTHENTIQUE ET NON AGRESSIVE
- Les règles de la communication : comment se passent nos échanges et comment agir pour ne pas se laisser déborder ?
- Développer des méthodologies assertives : développer des comportements assertifs pour adopter une communication non violente.
PERSONNALISER LA RELATION CLIENT ET CULTIVER LA CONFIANCE DANS LA DURÉE
- Mettre en place une expérience client pour le fidéliser : comment rendre l’expérience client unique pour en faire un ambassadeur ?
ACTION & CONCLUSION
-
Définir des actions concrètes et réalisables dans votre entreprise.
Présentation de vos solutions à mettre en place et débrief. -
Questions, précisions.
Accompagnement personnalisé dans 3 à 6 mois (2 heures) : retour sur la mise en place dans votre entreprise.
Objectifs de formation
- Comprendre les fondements de la relation client.
- Savoir identifier et ajuster ses comportements et postures dans la relation.
- Adopter une communication authentique et non agressive.
- Personnaliser la relation client et cultiver la confiance dans la durée.
Taux de satisfaction des apprenants
Les chiffres clés de l'ensemble de nos formations : 820 stagiaires, 7290 heures de formation, Taux de satisfaction à chaud de 9,5/10, Niveau de compétences de 5,6/10 avant nos formations à 7,8/10 après nos formation.
Public cible
- Professionnels en contact avec la clientèle (accueil, vente, service client, SAV, fonctions support, managers…) souhaitant enrichir leur posture relationnelle et affirmer leur communication.
Prérequis
- Aucun. Questionnaire de positionnement et d’évaluation des acquis en entrée de formation.
Équipe pédagogique
Ressources pédagogiques
- Salle avec écran et paper board
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situation filmées pour une amélioration de sa posture et de ses pratiques.
- Documents supports de formation projetés
- Accès en ligne aux ressources pédagogiques et documentaires (échanges, contenus pédagogiques, quizz)
Modalités d'évaluation
- Évaluations formatives à la fin de chaque module et sommative en fin de formation
- Formulaire d'évaluation de la formation
- Feuilles de présence
Modalités de certification
- Résultats attendus à l'issue de la formation
- Être capable d'utiliser les leviers pour gérer la relation client
- Modalité d'obtention
- Délivrance d'un certificat de réalisation
Accessibilité
Politique d’accessibilité et conditions d’accès pour les personnes en situation de handicap : https://5sens-conseils.com/formation-accessibilite-handicap/
Contact référent handicap : David SALVADORE – 0648282667 – info@5sens-conseils.com
Délais et modalités d'accès :
15 jours entre la demande et le démarrage de la formation. Jusqu’à 2 mois pour les personnes en situation de handicap (en fonction de l’aide à mettre en place).
L’accès à la formation est possible après avoir complété une demande d’inscription (en ligne ou formulaire du programme), avoir signé un devis et une convention de formation.
Délai d'accès
15 jours
Créé le 21 novembre 2023 ● dernière mise à jour le 3 décembre 2025